¿Qué es dar un buen servicio?

Para empezar debemos tener claro que cualquier empresa que se dedique a brindar un servicio tiene que brindar una extraordinaria experiencia de usuario; sin embargo, muy pocas empresas lo consiguen, por consiguiente descubramos por qué los clientes prefieren pagar más por los mismos productos.
Como primera parte dentro del contexto del nuevo enfoque empresarial en relación con el RH se observa una clara tendencia dirigida a la humanización del trabajador, de esta forma se deja atrás el viejo paradigma en donde el trabajador sólo era un instrumento más dentro de los enormes engranes que hacen que la empresa funcione.
En efecto a esta humanización se le denomina “Employer Branding”, consiste sencillamente en que los empleados reciban la misma experiencia de servicio que los clientes, de esta manera los empleados pueden estar mejor convencidos que la empresa es un lugar transparente y ético.
Lo mencionado anteriormente es necesario para la ingesta de “embajadores de marca”, sencillamente una herramienta intangible necesaria en esta nueva forma de ofrecer servicio. Conviene subrayar que parte desde el principio de “todo comunica”, así pues se cuidan los detalles del servicio y atención de manera interna y externa para cuidar la percepción de todas las personas involucradas en la organización.
Concretamente para brindar un buen servicio se debe trabajar desde la parte más interna dentro de la estructura de la empresa, se habla de la cultura empresarial y cómo se debe trabajar en los empleados, también de un buen liderazgo, siempre resaltando el correcto cumplimiento de objetivos.
Por otra parte el departamento de recursos humanos toma un papel protagónico dentro de este tema, empezando por el proceso de selección, ya que este debe tener una alta eficacia en la detección de talentos y actitudes, debido a que no es suficiente con sólo cumplir los objetivos (más si hablamos de una empresa en donde se brinde un servicio), se busca que además sepa tratar con clientes y resolver problemas.
Además del correcto uso del lenguaje y las habilidades comunicativas necesarias para la ejecución efectiva de las tareas, recordemos que los clientes no buscan únicamente la adquisición de productos; también experiencias de compra en donde el concepto de calidad toma la importancia que se merece.
En efecto para poder ser una empresa con una buena percepción por parte de los clientes, se debe buscar experiencias de calidad, reforzadas con el buen trato y la amabilidad. Asimismo la calidez, esto dará como resultado una experiencia única en el cliente y se podrán cumplir los objetivos alcanzados, siempre y cuando se cuide al personal, ya que ellos reflejarán los valores de la empresa con su trabajo.
Como conclusión debemos recordar que todas las acciones realizadas en beneficio del cliente se definen como servicio, para mejorarlo lo primero que deben hacer las empresas es vender a sus propios empleados, ellos son representantes de la marca, siempre cuidando los detalles y el trato con los clientes. Recuerda que si quieres tener a los mejores representantes de marca, tu mejor aliado es BusinessCare ya que somos una consultoría especializada en RRHH con más de 10 años de experiencia, siempre brindando las mejores soluciones y haciendo crecer los negocios.
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Una visión al nuevo departamento de recursos humanos

Anteriormente el departamento de recursos humanos se encargaba únicamente de todo lo relacionado a procesos de reclutamiento y selección; además del pago de nóminas. Actualmente, dicho departamento es percibido de diferente manera, en efecto conlleva nuevas responsabilidades.
Conviene subrayar que las tendencias externas son las responsables, debido a que están en constante cambio, por consecuencia afectaron la forma en la que se realizan diferentes procesos en las empresas.
Por un lado observamos la concepción de nuevos esquemas de trabajo que precisamente, tienen consigo novedosos enfoques en donde el trabajo en equipo es protagonista, concretamente se basan en flujos de información, aprendizaje colaborativo y liderazgo 4.0.
Asimismo, los líderes que son capaces de llevar estas actividades, tienen diversas características como: la capacidad para entender el entorno digital, además de interactuar con facilidad con el mismo; saben escuchar y adaptarse a las nuevas tendencias.
Por otra parte, los resultados se miden de manera constante, no en largos periodos de tiempo, gracias a que el líder sabe cómo interpretar estos resultados en esta era tecnológica.
Por otro lado, ya hemos hablado de la tecnología, a su vez del cambio que la acompaña en cuestiones de productividad y simplificar procesos, para reducir tiempos, de cierta manera; no obstante, el nuevo departamento de RH no solamente es una herramienta que cumple con sus propósitos de proactividad, también ha simplificado la manera de interpretar los resultados, gracias a las herramientas de BIG DATA, que brinda una forma mayormente visual, donde se pueden medir los resultados del RH.
Gracias a esto, los departamentos de RH tienen más tiempo para ejercer sus nuevos objetivos. Los objetivos se basan principalmente en humanizar a la organización, que a su vez toman mayor protagonismo, en el cual se fomenta una mayor integración del RH mediante actividades que refuerzan el sentido de pertenencia.
Finalmente, es encargado de buscar alternativas para reducir costos de capacitación; sin perder la calidad de aprendizaje, esto se logra generalmente mediante las TIC, cursos en línea y la colaboración del RH.

El cambio tecnológico

En cuanto a la tecnología, es una herramienta bastante interesante, puesto que tuvo una rápida inmersión en los diferentes aspectos de nuestra vida, además de los fenómenos sociales que cargan con ella, como la denominada “sociedad en línea”, más allá de ser bueno o malo, no podemos negar que está cambiando la manera en la que percibimos el mundo.
Por otra parte, en el ámbito empresarial, sucede una inmersión igual de atractiva, debido a que el modus operandi que manejábamos cambió. Algunos se adelantaron al cambio, por lo tanto continúan existiendo otras empresas que no pudieron con el mismo y desaparecieron.
Con relación al cambio tecnológico general, es un efecto de la globalización que a su vez es una de las consecuencias de distintos cambios sociales. En mi opinión son necesarios, debido a que en la naturaleza humana el cambio es obligatorio, a causa de no poder apuntar en una sola dirección, sea esta buena o mala, debe estar caminando en el progreso; no obstante, han existido múltiples avances en tecnología, no en materia ética.
Por otro lado, la sumersión tecnológica en las empresas no debería ser vista como una carga, distractor o demás adjetivos negativos. La tecnología es una herramienta valiosa en las organizaciones, no sólo hablamos de simples computadoras, sino de: software, aplicaciones, alcances, conexión global, nuevos nichos de mercado y comunicación.
Una vez señalada la importancia de la tecnología, podríamos identificar en qué espacios están nuestras audiencias, un ejemplo muy claro sería la incursión en redes sociales por consiguiente, la comunicación con nuestras audiencias es diferente que en otros medios. Existirán personas que simpaticen y por supuesto lo contrario, lo que es verdad es que cada vez más personas están en dichas redes.
Por lo que se refiere a la identificación de las audiencias, la incursión de las compañías y la estructura de un lenguaje respetando su esencia es solo una parte de este cambio. Las empresas deben innovar sus procesos, ya que la tecnología facilita el intercambio de información maximizando los procesos y al mismo tiempo los hace más eficaces.
Por último, las buenas empresas no solo deben adoptar la tecnología para facilitar los procesos, se debe desarrollar un oído especial para escuchar las tendencias, estas por lo general no son permanentes, en consecuencia tenemos que explotarlas lo más que se pueda, incluso adelantarnos a ellas.
Pongamos por caso, la tendencia del lenguaje/imagen de las compañías en redes, es más personal, por lo tanto el RH, además de los valores que refleje la empresa serán cada vez más importantes.
Debido a esto, se debe buscar siempre la congruencia, ya que cualquier situación que pueda existir que atente contra esta, puede dejar una mala impresión. En resumen, la tecnología llegó como una ventaja, hay que usar las redes con responsabilidad para reflejar valores y cuidado de capital intelectual, dentro y fuera de estos espacios.
Recuerda que si quieres facilitar tus procesos, Business Care es tu mejor opción, ya que contamos con más de 10 años de experiencia en materia de Capital Intelectual, siempre en vanguardia, contamos con una alianza estrategia con ORACLE que brinda diferentes herramientas de software para tu empresa, recuerda que somos tus aliados para los cambios mencionados anteriormente.

La capacitación

Para comenzar, es importante decir que capacitar a nuestro capital intelectual te ayudará a mejorar los procesos, asimismo, a aumentar de manera sustancial la productividad en general. A lo que se refiere, la capacitación es toda actividad realizada en una organización en función de sus necesidades; por ende, busca responder positivamente a todas las necesidades de la empresa.
En efecto, la capacitación mejora sustancialmente la empresa, a causa de trabajar directamente con el CI, buscando el mejoramiento de: actitud, conocimiento, habilidades o conductas. Mejorando dichas características, es posible perfeccionar al colaborador, en función de las necesidades de la empresa. En proceso estructurado con metas bien definidas.
Sin embargo, invertir en el talento puede generar una inversión considerable por lo tanto, muchas empresas limitan los presupuestos para llevar a cabo éstas, incluso dichas limitaciones, no solo son de carácter económico, también jerárquico, puesto que en muchas ocasiones sólo se capacita a selectos niveles empresariales.
Es decir, la falta de capacitación en muchos casos es reflejo de la falta de cultura de crecimiento empresarial, dejando generalmente, al último en orden de prioridades al personal operativo (encargado de formar los procesos). En consecuencia los procesos comienzan a hacerse viejos, por lo tanto la innovación no procede.
Debemos pensar de manera totalmente opuesta a la afirmación pasada, es decir, la capacitación es un ejercicio de perfeccionamiento constante, en donde el capital intelectual se ve altamente beneficiado, además si pensamos en el personal operativo, los conocimientos adquiridos, pasarán a la perpetuidad, dotándola de nuevos e innovados procesos.
De esta manera la empresa se queda blindada en caso de que en un momento, pueda rotar el personal. En resumen la capacitación es la ventana a la innovación empresarial, recordando que el capital intelectual es el motor más importante dentro de una organización, debemos asegurar que la capacitación cumpla su objetivo.
Con respecto al alcance de metas, dichas tienen que ser medibles y alcanzables, por lo tanto considera tener material de evaluación, además de documentar el material necesario para el ejercicio, de esta manera estarás asegurando su reutilización para futuras consultas y demás.
Para finalizar, asegúrate que la capacitación brinde a tu capital intelectual: facilidades para realizar tareas con eficacia, marcos de referencia emocionales, predisposiciones para actuar de manera asertiva, además de modificar de manera efectiva las conductas ante situaciones concretas.
No olvides que para que tu empresa funcione de manera correcta, debes tener al mejor personal y las mejores herramientas a tu alcance, BusinessCare puede ser tu mejor aliado, ya que cuenta con más de 10 años de experiencia en recursos humanos, nosotros podemos ayudarte a mejorar sustancialmente tu negocio.

Manejo de crisis

Para que una empresa pueda mantenerse vigente, primero debe aprender a escuchar las necesidades del cliente, de la misma forma, haciendo hincapié a la ley del movimiento perpetuo, dicha ley dicta que todo está en movimiento y por lo tanto cambia, lo mismo pasa en el área social, se mantiene en constante cambio por consecuencia, las necesidades también cambiarán.
Tomando en cuenta lo anterior, es un hecho que diversos acontecimientos sociales externos e incluso internos afectarán a nuestra empresa. Una de las características que más definen a las personas exitosas, en diferentes ámbitos, desde el interpersonal, hasta el profesional, es el manejo de crisis.
Pero… ¿qué significa tener una crisis? La RAE define una crisis como: Cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o una situación, o en la manera en que estos son apreciados.
Sabemos que ninguna persona moral está exenta de atravesar una crisis, puesto que pueden denotar diferentes consecuencias negativas; sin embargo, se pueden evitar, gracias a la medición constante de los resultados, estos sirven como indicadores para la debida interpretación, considerada antes de la toma de decisiones.
Entrando de lleno a este enfoque, debemos recordar que la imagen de la empresa es fundamental para que ésta funcione, si bien no podemos controlar las percepciones de cada una de las personas, hay que dejar claro que somos absolutamente responsables de la imagen empresarial, que detonará en una reputación.
Las decisiones empresariales serán las encargadas de moldear esta imagen, por lo tanto debemos tener una buena capacidad de análisis, para cada una de las decisiones que tengamos, primero de manera interna, ya que una buena cultura empresarial que empate con los empleados de manera orgánica, será un reforzador para la productividad e incluso la calidad del trabajo de nuestro capital intelectual.
Entendamos que si la empresa funciona de una manera óptima, la reputación externa se verá beneficiada de la misma manera. Tomando en cuenta lo anterior, una crisis interna debe manejarse de manera precisa y eficiente, siguiendo diferentes lineamientos, que de muchas maneras se pueden considerar universales.
Uno de ellos es la elaboración de un plan de comunicación, contemplando cualquier eventualidad que afecte a los procesos de la empresa, eliminando el campo de la especulación negativa, es por eso que es importante mantener a nuestro CI informado de la situación de la empresa, para evitar comentarios negativos o actitudes que desemboquen en comportamientos que pueden afectar de diversas maneras la eficiencia.
En dicho plan de comunicación se consideran las posturas oficiales de la organización, para la erradicación de “medias tintas” en la percepción de los empleados y por su parte las dudas que surjan al respecto. Una vez informados de la situación y la postura oficial de la organización se procede a informar el procedimiento del manejo de la situación y la finalidad del mismo.
El aspecto emocional es de vital importancia dentro de la naturaleza interna de la empresa, tomando en cuenta la cultura empresarial y haciendo promoción de la misma; por lo tanto es importante apelar a este recurso emocional con tu CI de una manera intrínseca al momento de comunicar las situaciones y acciones que engloben este tipo de crisis.
Respecto a la crisis externa, un buen manejo de crisis se encarga de cuidar la reputación de la empresa, por lo tanto, el manejo de estas situaciones es crucial, ya que puede existir un antes y después de estas situaciones en diferentes aspectos.
Generalmente el peso del manejo de crisis externas recae en la manera de comunicar los hechos, debido a que de igual forma tienen que tomar una postura oficial dentro de una situación determinada, reafirmando los valores y cultura empresarial, para así poder sensibilizar a su audiencia, comunicando las acciones previamente calculadas que se tomarán al respecto.
Es importante mencionar que siempre que ocurra algún tipo de crisis, la organización debe hacerse presente, consciente de la situación que está enfrentando; en estos casos de las acciones menos efectivas posibles, es decidir ignorar la situación.
Recuerda que para tomar las mejores decisiones en tiempos de crisis, debes contar con las mejores herramientas y los mejores aliados empresariales, piensa en Business Care como uno de ellos, ya que somos una empresa con más de 15 años de experiencia en manejo de capital humano, contáctanos para encontrar la mejor solución.

El arte de correr riesgos

“Sin sacrificio no hay victoria”… Esta es una de las frases más clichés, pero debemos preguntarnos el por qué de la repetición y cómo es que no ha perdido fuerza, sencillamente porque existe un contexto histórico e incluso empírico que refuerzan la veracidad de esta frase. Los buenos líderes empresariales viven de esta manera.
La conceptualización de la palabra “arte” en este sentido, nace una manera de pensar, que se expresa en forma de casos de éxito, traducidos como empresas trasnacionales, con una gran influencia en su entorno, de manera externa, más específicos en la percepción que tienen de dichas empresas, incluso internas en donde el RH se llega a sentir orgulloso de trabajar en una compañía de renombre.
Teniendo la anterior premisa, debemos pensar qué es lo que hay detrás de esas grandes empresas, por supuesto hablamos de las cabezas que en algún momento determinado tuvieron una visión y la llevaron a cabo, expresando una identidad singular, sin desviar su atención de su punto focal (meta).
Es de conocimiento general que durante la construcción de estas grandes empresas, existieron diferentes dificultades que amenazaron la compilación de estas organizaciones, que incluso continúan existiendo. Teniendo esta segunda premisa, surgen dudas de cómo es que continúan renovándose e impulsando a sus empleados, dotándolos de experiencia y formas de trabajo.
Entendemos intrínsecamente que estos individuos corrieron riesgos, fueron valientes, entre otras cosas.; en realidad, este tema es mucho más complejo que eso, ya que hablamos de una corriente de pensamiento diferente, poco estudiada, que de diferentes maneras generaron esta especie de motivación para continuar su camino al éxito.
La estructura central de esta “manera de pensar” radica en la manera que éstas personas perciben el fracaso y el modus operandi que tienen en el momento que esto sucede, ya que sabemos que no están exentas de cometer errores, irónicamente muchas de estas personas han creado estos imperios gracias a sus apriorísticas frustraciones o fallas.
Por supuesto que esto no es nuevo, diferentes escritores, poetas y demás han dejado plasmado en sus obras la importancia de fracasar, es en donde nace una cosmovisión que puede diferenciar a un individuo del resto. La ciencia es el vivo ejemplo de lo que se comenta, ya que en su especificado proceso, “la experimentación” es la pauta para la comprobación de múltiples teorías.
Se habla de una “buena inteligencia emocional” de generar “resiliencia” y por supuesto la capacidad de entendimiento que existe al momento de un error, ya que bien sabemos que si no se aprende de ellos, existe una tendencia de repetirlos constantemente. El “correr riesgos” va de la mano con “cometer errores”, la cuestión primordial es quitarnos el paradigma común que muchos empleados tienen desde chicos, esto es el evitar cometer errores.
Debemos entender que los errores son parte de la vida y son situaciones que podemos evitar durante un periodo determinado de tiempo; sin embargo, tarde o temprano los cometeremos, así que debemos generar la suficiente madurez para aceptar lo que hacemos mal, lo que no podemos cambiar. Así como aprender a ver oportunidades y tomar las mejores decisiones con base a nuestra experiencia, que por supuesto dichos desaciertos tomarán un papel protagónico.
Debemos entender que el correr riesgos, es algo a lo que nos enfrentamos día con día, el nivel de preocupación dependerá estrictamente del nivel de consecuencias que nuestras decisiones provoquen, el miedo surgirá como una respuesta natural a algo desconocido, así que debemos evitar mezclarlo con nuestras fallas debido a que son pensamientos y situaciones de una naturaleza diferente, en donde la inseguridad se encarga de generar pensamientos automáticos para buscar una correlación entre ambos.
La introspección es importante para generar dicha madurez, además del enriquecimiento de los diferentes estímulos, que se traducen en preparación, así que decide de la mejor manera quiénes serán las personas que te acompañarán, tus aliados. Business Care es uno de tus mejores aliados ya que es una empresa con más de 10 años de experiencia en RH, dotando a las empresas de las personas con los mejores perfiles, no dudes en contactarnos.

Resistencia al cambio

“No es la más fuerte de las especies la que sobrevive y tampoco la más inteligente. Sobrevive aquella que más se adapta al cambio”. Charles Darwin
Partiendo sobre este principio, podemos pensar en que vivimos en un mundo que cambia conforme las circunstancias. Al mismo tiempo, nosotros cambiamos gracias a nuestra naturaleza social, esta parte social es flexible de la misma manera en respuesta a dichas eventualidades.
Por lo tanto una de las actitudes con las que debe contar tu recurso humano es la adaptabilidad; sin embargo, este mundo no es bilateral, así que no todos pueden contar con esta particularidad, así que concentrémonos en entender el por qué de la resistencia al cambio y los modales que debemos de tener.
El principal factor por el cual el RH genera dicha resistencia es el miedo y claro que suena lógico, recordemos que el miedo es la respuesta natural a algo desconocido. Por lo tanto se generan diversas expectativas, generalmente cuando una persona se encuentra en este estado circunstancial, sus expectativas responden a la naturaleza del sentimiento con un sentido fatalista.
De la misma manera se genera un temor por perder los bienes económicos, o la posición dentro de la empresa, debemos entender que esto es totalmente normal, cuando se presentan los cambios dentro de la compañía.
Dentro de la rama de psicología han detectado las fases que se presentan dentro del comportamiento de una persona al enfrentarse al cambio, que son las siguientes:
· Negación
· Enojo
· Negociación
· Resignación
· Aceptación y crecimiento
Tenemos que tener en claro que en el papel de líder a veces será imposible evitar estas situaciones, así que debemos tener un absoluto control de la situación, además de saber manejar y encaminar a nuestros empleados, para generar resiliencia.
Reforzar la visión, es decir, hacerles saber a los empleados la razón de los cambios, sean buenos o malos debemos direccionarlos en un factor indiscutible y es el que detrás de un gran cambio llega un nuevo aprendizaje, aquí es donde entra el factor de motivación.
La motivación, al estar acompañada de la participación reforzará las bases con las que se trabaja; Un factor que te convierte en líder excepcional es la congruencia entre las acciones, participaciones y discursos dentro de la organización, al cumplirse esto, la motivación se dará por sí sola.
Recuerda que si necesitas al mejor personal, considera a BusinessCare ya que somos una empresa de consultoría especializada en Recursos Humanos, con más de 10 años de experiencia.